Sappiamo bene quanto le abitudini dei consumatori siano molto cambiate con l’avvento di internet e dello shopping online. Le abitudini d’acquisto sono destinate a trasformarsi ulteriormente, ma è indubbio che l’esperienza cliente includa, in un modo o nell’altro, l’uso del digitale: che si tratti dell’acquisto vero e proprio o di una semplice ricerca di informazioni sul web prima di recarsi in negozio.

Come fare, allora, a mantenere aggiornati i propri punti vendita e lo staff per rispondere alle nuove esigenze digitali del pubblico? Ma soprattutto, come aumentare le vendite in negozio?

In questo negozio vi daremo alcuni consigli, approfondendo in particolare:

• la situazione dei punti vendita tradizionali
• il miglioramento dell’esperienza in negozio
• clienteling e fidelizzazione
• i nuovi servizi da offrire ai clienti
• empowerment dello staff di vendita

Come aumentare le vendite in negozio: la situazione dei punti vendita tradizionali

Per quanto gli acquisti online possano rivelarsi in alcuni casi più convenienti rispetto ai canali tradizionali, questo tipo di shopping è privo del contatto umano e delle interazioni sociali che spesso sono la motivazione che spinge le persone ad andare per negozi.

Per molti, fare acquisti resta un’attività piacevole: per continuare a garantire un’esperienza cliente eccellente, la tecnologia deve diventare, più che un ostacolo, uno strumento di supporto ai retailer.

Ma è poi lo staff di vendita il vero valore aggiunto. Grazie alle informazioni a disposizione che riguardano ogni tipo di interazione del cliente con il brand, il personale in negozio è in grado di offrire una customer experience personalizzata al massimo. 

E proprio in questa capacità di vestire il ruolo del consulente di shopping risiede la posizione strategica dello staff per differenziare l’esperienza in negozio da quella degli acquisti online. Non a caso uno dei desideri del consumatore odierno è il servizio di personal shopper che non è più solo una peculiarità del settore luxury.

Il miglioramento dell’esperienza in negozio

L’esperienza cliente nel retail è tutto: numerose ricerche quanto la fedeltà del pubblico a un marchio sia collegata alla percezione di avere a che fare con uno staff particolarmente preparato, disponibile ad ascoltare e aiutare.

Per assicurarsi che il cliente ritorni in negozio e continui a fare acquisti, dunque, i retailer devono formare il proprio personale di vendita, trasformandolo in un gruppo di brand ambassador capaci di:

• relazionarsi nel modo giusto
• conoscere i prodotti
• sfruttare le informazioni sul cliente dimostrando di conoscerne i gusti
• rappresentare in negozio i valori del marchio

Concretamente, gli strumenti necessari allo staff di vendita sono tablet e dispositivi mobili che consentono di avere a disposizione in tempo reale e in ogni punto del negozio informazioni utili. Non parliamo solo della disponibilità di un prodotto o dei dettagli, ma di infinite possibilità per personalizzare la relazione con i clienti, facendoli sentire importanti, al centro dell’attenzione e unici. 

Alcuni esempi? L’opportunità di eseguire il pagamento con il cliente senza la necessità di recarsi in cassa, magari direttamente in camerino. Oppure ordinare un articolo non disponibile a magazzino per farlo consegnare al cliente a domicilio, nello stesso negozio o in un punto vendita più comodo per lui. O ancora la gestione degli ordini tramite click & collect con la possibilità di attivare operazioni di upselling e cross-selling, consigliando dei prodotti complementari da abbinare agli acquisti fatti online.

La strategia di fidelizzazione di cui stiamo parlando è conosciuta con il nome di clienteling e la vediamo meglio nel prossimo paragrafo.

Clienteling e fidelizzazione

L’acceso ai dati dei clienti, oggi, in tutti i campi anche fuori dal mondo retail, è il modo più efficace per raggiungere l’obiettivo di offrire un’esperienza d’acquisto eccezionale.

All’interno della strategia unified commerce, infatti, tutti i canali (digitali e offline) a disposizione del pubblico per interagire con il brand sono integrati in una shopping experience unica e coerente.

Per poterla offrire, i retailer hanno bisogno di raccogliere informazioni sia sulle prestazioni dei singoli canali di vendita che sulle attività dei clienti, per pianificare poi strategie di marketing estremamente personalizzate, con campagne promozionali e di fidelizzazione su misura basate proprio sui dati demografici e di performance.

L’impatto positivo del clienteling è duplice: il cliente, sentendosi al centro della strategia, vivrà una migliore esperienza d’acquisto; essendo più soddisfatto, tenderà a comprare ancora, spendere di più, con il retailer che centra gli obiettivi di business, incrementa il fatturato e fidelizza ulteriormente il proprio pubblico.

Dal punto di vista del ROI, il clienteling porta numerosi benefici, tra i quali:

• Aumento dell’affluenza in negozio (e del traffico online)
• Migliore tasso di conversione in cliente
• Incremento della spesa media per cliente
• Maggiore fedeltà e lifetime value più lungo

I nuovi servizi da offrire ai clienti

Dal punto di vista del personale in negozio, il clienteling consente di avere letteralmente a portata di mano delle informazioni preziose per offrire una consulenza di vendita estremamente personalizzata:

• storico degli acquisti
• preferenze rispetto ai canali di shopping
• attività online (carrelli abbandonati, interazioni sui social) e offline (anche in punti vendita diversi)
• tendenze e gusti

Lo staff di vendita, grazie alla conoscenza degli articoli già acquistati, potrà proporre nuovi modelli, colori o accessori da abbinare, ma anche applicare sconti esclusivi che il cliente ha ricevuto tramite posta elettronica.

Con pochi gesti, in tempo reale, davanti all’assistente alla vendita si apre il mondo del cliente che si sente al centro dell’attenzione, ascoltato e coccolato.

Ogni operazione è semplificata e velocizzata:

• ritiro degli ordini con click & collect
• prenotazione di un articolo con consegna nel luogo preferito
• pagamenti in qualsiasi punto del negozio

Oltre a migliorare la retention dei clienti, fidelizzandoli, il clienteling è una risposta all’annosa domanda come aumentare le vendite in negozio perché offre un immenso potere allo staff.

Empowerment dello staff di vendita

A proposito del potere a disposizione del personale, è fondamentale che i retailer prevedano una corretta formazione sia per ciò che concerne i prodotti a catalogo che sugli strumenti e le tecnologie digitali del negozio. Per trasformare gli assistenti in brand ambassador, la visione e la cultura del brand andranno condivise e diffuse a tutti i livelli.

Nel mondo del fashion retail, la riduzione del turnover di personale è un obiettivo particolarmente sentito. È importante che già in fase di selezione si valuti, oltre al principale aspetto della capacità di vendita, anche la comprensione dei valori dell’azienda.

Il clienteling aiuterà lo staff a dare il massimo, migliorando non solo il livello di servizio offerto al pubblico, ma anche le tecniche di vendita, grazie all’analisi delle performance che consente di generare report, costruire delle best practice e imparare dai migliori venditori.

Abbiamo visto come aumentare le vendite in negozio sia un obiettivo ambizioso, sì, ma realizzabile, grazie alla creazione di strategie basate sul comportamento dei clienti e sulle competenze dei dipendenti.

Le componenti chiave dell’esperienza d’acquisto in negozio assumono un ruolo sempre più centrale, i clienti sentendosi coccolati saranno incentivati all’acquisto e gli assistenti alla vendita, sapendo di essere valorizzati offriranno un servizio personalizzato sempre migliore.

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