Ogni acquisto ha la sua importanza e una sola leggerezza può compromettere il processo di fidelizzazione faticosamente realizzato dei retailer, nonché l’intera esperienza di consumo dei clienti della GDO. La fase forse più delicata del processo di acquisto è proprio quella che ne decreta il termine: il checkout.
Nell'articolo di oggi esaminiamo nel dettaglio come evitare che una cattiva esperienza intacchi la notorietà del marchio.
Molto spesso i retailer investono risorse e capitale per garantire una shopping experience allineata alle aspettative del pubblico. Può accadere, però, principalmente per mancanza di investimenti e risorse adeguate, che venga a mancare la medesima attenzione a tutte le fasi del processo di acquisto.
Per quale motivo? E come si possono evitare gli inconvenienti che possono nascere da questo approccio errato? Ne parliamo nei prossimi paragrafi.
Immaginiamo questo scenario. All'intero di un punto vendita della grande distribuzione trascorriamo il tempo che riteniamo sufficiente per selezionare i prodotti necessari.
Grazie al supporto degli addetti alla vendita e ai nuovi strumenti digitalizzati avviati in negozio che contribuiscono a velocizzare e semplificare l’intero processo, tutto procede in modo positivo e soddisfacente.
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Al momento di finalizzare la spesa, avvengono i primi inconvenienti: coda alle casse, POS guasto o mancanza di linea e impossibilità ad usufruire di sistemi di pagamento mobile. Questi e altri spiacevoli impedimenti non compromettono unicamente la fase di checkout del cliente, ma possono minare l’intera reputazione del brand.
Un’esperienza di acquisto, perché si ritenga produttiva e soddisfacente, deve essere positiva a tutti i livelli e mantenere lo stesso grado di gradimento a partire dal primissimo stadio iniziale fino alla risoluzione attraverso il pagamento.
Ecco perché è importante che, soprattutto il momento conclusivo dell’esperienza, in quanto il più delicato, sia oggetto di attenzioni particolari e regolare ottimizzazione.
In che modo? Ecco alcuni esempi:
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E se anche quest’ultimo passaggio venisse eliminato nel prossimo futuro?
Potrebbe essere già realtà: per il momento in via di sperimentazione, definita dai retailer come soluzione Just Walk Out (di cui abbiamo parlato qui), è una tecnologia unica nel suo genere che permette di eliminare qualsiasi forma di pagamento in cassa, di affollamenti alle uscite o di eventuali problemi legati all'utilizzo dei dispositivi mobile. Va indubbiamente previsto un cospicuo investimento, dovendo adottare sistemi di sicurezza che monitorino l’ingresso e il successivo comportamento del cliente all'interno dello store, ma viene definita una modalità unica e assolutamente innovativa di approccio all'acquisto.
In questo articolo abbiamo analizzato nel dettaglio quali sono le problematiche tipiche cui può incorrere un cliente in fase di checkout dopo gli acquisti.
Abbiamo soprattutto evidenziato delle possibili soluzioni che si stanno imponendo gradualmente all'interno del mondo della grande distribuzione organizzata e che promettono di ottimizzarla con processi sofisticati e all'altezza delle aspettative del pubblico, definendo così il successo dei progetti di digitalizzazione del retail.
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