Nell'articolo di oggi, vediamo come:
Cosa significa omnichannel? E perché è una componente strategica nelle attività nel retail? L'omnicanalità si è sviluppata a partire dalla necessità di coordinare l’esperienza d’acquisto lungo tutti i canali coinvolti; se storicamente questo percorso maturava e si esauriva all'interno dei punti vendita, oggi la digitalizzazione del retail ha radicalmente stravolto le dinamiche e le relazioni brand-cliente.
Il web, le piattaforme eCommerce e i dispositivi digitali hanno messo in luce aspettative ed esigenze nuove, comunicate e condivise in tempo reale; alla luce dell’impatto di questi meccanismi sull'approccio delle persone, è fondamentale sviluppare una strategia conforme alla rilevanza del marchio.
Le funzioni digitali avanzate, così come l’espansione dei canali online, hanno favorito la nascita di esperienze d’acquisto totalizzanti, coerenti e personalizzate. È evidente, quindi, come per fidelizzare il cliente e migliorare la relazione con il brand su tutti i canali sia necessario analizzare i comportamenti della clientela online e offline.
Lo studio “Total Retail” promosso da PWC ha analizzato i trend più significativi, emersi già nel 2017, per comprendere come impostare oggi una strategia integrata e omnicanale. Li riassumiamo nei prossimi paragrafi.
Alla base dell’integrazione dei nuovi mezzi di comunicazione, emerge la necessità di coinvolgere il pubblico a 360 gradi nelle attività e negli obiettivi dell’azienda, ma non solo. Prima di condividere il percorso e i successi del brand è fondamentale sviluppare la strategia alla base delle preferenze, lo stile di vita, le abitudini e le necessità del pubblico. Come raccogliere queste preziose informazioni?
Nell'era dell'omnichannel retail, le interazioni tra clienti e tra pubblico e brand avvengono, soprattutto, online. I canali social e le piattaforme eCommerce sono, sempre più spesso, terreno di confronto, analisi e valutazione; essere vigili e presenti e fornire un riscontro immediato è cruciale per creare un circolo virtuoso, nel quale il passaparola degli utenti offre un valore aggiunto concreto al business. Chiaramente, tra i canali deve esserci coerenza in termini di visione aziendale, obiettivi comunicati e approccio al pubblico.
In questo precedente articolo abbiamo parlato dell’impatto dell’esperienza di acquisto all'interno del punto vendita e del ruolo strategico dei canali tradizionali. In futuro sarà ancora così? In un contesto così fortemente digitalizzato e in continuo sviluppo, non è semplice azzardare previsioni attendibili e a lungo termine.
Ma non è tutto, un ulteriore valore aggiunto del punto vendita è il personale qualificato e preparato, una risorsa preziosa per le attività dei retailer e per il percorso d’acquisto della clientela.
Le informazioni sulle abitudini, i comportamenti e le preferenze d’acquisto del pubblico sono cruciali per definire obiettivi che garantiscano risultati positivi e un discreto ritorno sull'investimento. Se da un lato l’era digitale ha profondamente cambiato l’approccio delle persone agli acquisti, incrementando il numero dei canali e le opportunità di confronto, dall'altro i retailer hanno a disposizione più dati e strumenti di controllo per monitorare accuratamente l’andamento delle attività ed eventualmente apportare le modifiche necessarie. Le analisi, effettuate in tempo reale, permettono di creare offerte personalizzate e individuare nuove opportunità di business sulla base del riscontro ottenuto dal pubblico.
Nell'articolo di oggi abbiamo visto come, nell'era dell'omnichannel, sia fondamentale integrare i canali a disposizione per semplificare le esperienze d’acquisto e fidelizzare la clientela. Attraverso le nuove forme di interazione, è possibile coinvolgere le persone a 360 gradi nell'universo retail, ponendo il focus sulle esigenze personali, ottimizzando la strategia e raggiungendo gli obiettivi nel medio e lungo termine. Analizzare i comportamenti d’acquisto è cruciale, da un lato per monitorare l’andamento delle attività e dall'altro per garantire una pianificazione coerente e lineare con il messaggio aziendale.
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