Il fatto che l’eCommerce abbia messo non poca pressione sui retailer tradizionali è indiscutibile. I fattori che influenzano e favoriscono le società di shopping online, tra gli altri sono:
Ma il punto vendita tradizionale può ancora essere competitivo grazie alle sue caratteristiche insostituibili: ne parliamo in questo articolo.
Alcune caratteristiche del punto vendita fisico risultano impossibili da replicare nel mondo online:
La tecnologia è certamente protagonista nella shopping experience sulle piattaforme di eCommerce: dalla consegna con i droni di cui si è parlato per Amazon, alle strategie di marketing che segnalano i prodotti in carrello non ancora acquistati, fino alla realtà aumentata. Tuttavia, le innovazioni del digitale non sono limitate al territorio dello shopping online, anzi.
Innanzitutto, l’aspetto visivo: ciò che viene percepito dall'occhio ha certamente un’importanza primaria, quindi è fondamentale che il negozio sia bello e la disposizione della merce sia bene organizzata. Non è sufficiente, però, concentrarsi unicamente sul senso della vista, è un peccato non sfruttare gli altri sensi per coinvolgere la clientela e stabilire un legame.
Uno dei difetti dell'eCommerce, se non il principale, è il fatto di non potere toccare con mano i prodotti che si stanno osservando. In punto vendita, l’interazione tattile non dovrebbe solo essere possibile, ma facilitata e incoraggiata.
Per quanto riguarda l’olfatto, anche nei negozi non alimentari possono essere attuati degli accorgimenti per incentivare la permanenza e le vendite: le fragranze consigliate sono lavanda, cotone e vaniglia.
Potrà sembrare una contraddizione in termini, ma grazie alla tecnologia più innovativa applicata al retail, il negozio potrebbe tornare a rappresentare per la clientela ciò che era in passato.
L’idea di entrare in un punto vendita ed essere riconosciuti, salutati e aiutati dallo staff sembra ormai un ricordo lontano, perché non sempre si trova lo stesso personale, soprattutto nelle catene in cui la turnazione è piuttosto elevata.
Ma grazie ai dati, più che mai disponibili con le interazioni sui social media, le opportunità di personalizzare al massimo l’esperienza in store e fidelizzare i clienti sono oggi molteplici per i retailer.
La conoscenza del proprio pubblico è infatti alla base di un’offerta adeguata, sia dal punto di vista dei prodotti che da quello del servizio, perché crea quel legame di fiducia che è indispensabile in ogni strategia per fidelizzare il cliente.
Più facile a dirsi che a farsi? Non esattamente.
Grazie al clienteling, infatti, lo staff di vendita può approcciarsi ai clienti proprio come se li conoscessero da anni, in modo estremamente personalizzato ed efficace.
Per comprendere immediatamente il concetto e la strategia clienteling, è sufficiente entrare in un Apple Store. Per quanto la presenza online di questo marchio sia immensa, i clienti Apple amano l’esperienza in store. Il segreto? Vediamo quali sono le tre componenti fondamentali del successo in una strategia di clienteling.
Quelli che abbiamo elencato nell’articolo sono alcuni accorgimenti che possono contribuire al miglioramento dell’esperienza cliente in negozio.
La chiave del successo di queste strategie risiede nella comprensione dell’importanza di tutti gli aspetti (e i canali) del retail, da quelli digitali a quelli tradizionali con l’introduzione di tecnologie trasversali in grado di soddisfare le aspettative del pubblico più esigente.
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