Nel mondo del retail moderno, tutto è omnichannel, dalla possibilità di attivare il servizio di click & collect alla gestione del magazzino a supporto della distribuzione sui diversi canali, online o fisico, a seconda delle esigenze. Con queste nuove tecnologie, dando per assodato ormai il modello di business omnichannel, una catena di negozi che operi in diverse aree geografiche e con diversi touchpoint con il cliente ha di fronte a sé una sfida non da poco per riuscire a gestire centralmente il proprio marchio.
Scopri come superarla, incrementando il valore del business, nell’articolo di oggi.
Qual è il ruolo della catena di negozi nel contesto attuale?
Nello scenario globale, una catena di negozi rappresenta un tassello fondamentale del marchio, che raggiunge la sua massima espressione attraverso l’integrazione di tutti i canali e punti di contatto.
Vediamo nel dettaglio quali sono gli elementi più importanti nella gestione di catene di negozi centralizzati. Puoi passare all’argomento che ti interessa cliccando il paragrafo dedicato.
Collegamenti rapidi
- Gestione della supply chain multicanale
- Centralizzazione dei dati e real time
- Integrazione della tecnologia mobile
- Soluzioni di pagamento complete
- Fidelizzazione e customer experience
Gestione della supply chain multicanale
L’obiettivo della centralizzazione è creare luoghi ricchi di valore, un ambiente omnichannel dove vivere esperienze uniche e all’altezza delle aspettative.
Per cogliere tutte le opportunità dal settore, i negozi devono essere pronti a ridefinire i processi interni; la strategia deve rivedere le logiche e orientarsi a meccanismi di system integration.
In passato la supply chain seguiva una distribuzione lineare: dal fornitore al magazzino e dal magazzino alla catena di negozi.
Con l’avvento dell’eCommerce, era molto spesso il magazzino a gestire gli ordini e occuparsi delle consegne, ma oggi non ha più senso questo tipo di organizzazione a compartimenti stagni, soprattutto se i canali non sono semplicemente lo shop online e i negozi, ma a questi si aggiungono il click & collect e l’applicazione per smartphone.
Occorre una capacità di analisi della domanda, il consolidamento dei dati per fare fronte alle esigenze dei singoli punti vendita, ma soprattutto del cliente, facendogli trovare ciò che vuole, quando vuole e dove vuole.
L’obiettivo del retail oggi è infatti fare sentire il più possibile il cliente al centro dell’esperienza d’acquisti, con le tecnologie a supporto della sua fidelizzazione.
Uno dei modi per centrare l’obiettivo è sicuramente mostrare al proprio pubblico un percorso univoco e coerente e ciò impatta anche la supply chain perché serve la certezza che i prodotti si trovino sui canali di vendita giusti e al momento giusto.
Una gestione efficiente della supply chain passa anche dalla trasformazione digitale e dall’integrazione di nuovi sistemi per il magazzino e lo store. Abbiamo già citato il click and collect, un servizio che permette ai consumatori di ordinare i prodotti da casa e ritirarli in negozio.
Oltre ad abbattere molto spesso i costi e le spese di spedizione, questa soluzione si rivela ideale per offrire un servizio celere e allo stesso tempo soddisfacente. I clienti hanno inoltre la possibilità di provare il capo in negozio al momento del ritiro e procedere a un eventuale cambio o reso.
Da qualche anno, a questo servizio si aggiunge anche la pratica di ship from store, che consente ai retailer di utilizzare la merce presente in magazzino per emettere gli ordini evasi da più canali di vendita, in ottica di integrazione e centralizzazione del brand.
Ora ti invitiamo a scoprire in che modo questi servizi prendono vita con l’utilizzo intelligente dei dati.
Centralizzazione dei dati e real time
Per un retailer, la gestione di tutti i parametri omnichannel si traduce in diverse attività da monitorare:
- Eseguire una corretta stima della domanda per area geografica
- Distribuire i prodotti per canale di vendita
- Valutazione delle quantità di merce da muovere assicurando la disponibilità
Perché i servizi di click & collect e ship from store funzionino, garantendo l’eccellenza della customer experience, è necessario avere accesso ai dati di stock in tempo reale, perché il personale in negozio sia allineato rispetto alle prenotazioni online, ad esempio, con software gestionali che procedano al riassortimento laddove necessario.
Quando si gestisce una catena di negozi, il rapporto tra cliente e brand non può più basarsi come in passato su comunicazioni generiche dall’uno ai tanti. In era digitale è necessario passare a un livello di personalizzazione elevato, per progettare strategie su misura.
Per questo, la conoscenza precisa del proprio pubblico target è indispensabile: la capacità di raccogliere, analizzare e sfruttare i dati a disposizione del retailer si chiama clienteling.
Questo allineamento dell’esperienza di navigazione all'eccellenza dell’accoglienza in punto vendita non riguarda più solo i brand del lusso, ma sta portando servizi come quello del personal shopping anche ad altri livelli. La disponibilità dei dati e la loro visibilità in tempo reale tramite dispositivi anche mobili permettono al personale in negozio di:
- suggerire prodotti in linea con i gusti e gli acquisti precedenti
- incentivare gli acquisti tramite promozioni personalizzate
- conoscere segnalazioni, reclami o apprezzamenti condivisi sui social dal cliente
L’obiettivo è mantenere in negozio le promesse fatte online, sulle app o inviate tramite comunicazioni tradizionali e rafforzare il legame con il pubblico, per fidelizzarlo e, di conseguenza, aumentare le vendite.
A questo proposito, abbiamo preparato un’interessante infografica che mostra in che modo la shopping experience può influenzare la percezione dei clienti e generare opportunità per il business.
A proposito di dispositivi mobili, come si inseriscono in un contesto centralizzato?
Integrazione della tecnologia mobile
Una catena proiettata al futuro deve essere pronta a integrare le migliori tecnologie per cogliere i benefici della connessione tra negozi.
I dispositivi mobili permettono di avere visibilità sulle attività generando sempre nuove opportunità di business; il controllo sui processi, infatti, incrementa l’efficienza, garantendo celerità e funzionalità.
Dotando lo staff di dispositivi mobili, sarà possibile dare un riscontro immediato alla clientela su diversi aspetti – dalle novità di un prodotto alla sua disponibilità in stock, fino alle previsioni di riassortimento della merce.
Parlando di tecnologie smart, non possiamo ignorare il loro ruolo anche nell’evoluzione dei pagamenti elettronici.
Soluzioni di pagamento complete
Le catene di negozi centralizzate devono offrire al pubblico i medesimi servizi per mantenere inalterate l’immagine e la qualità del brand: questo comprende anche i pagamenti elettronici.
Da questo punto di vista, stiamo assistendo a una rapida evoluzione, complice anche la diffusione di strumenti come smartphone e wearable device. Accogliere i trend in ascesa non rappresenta solo un’opportunità per attrarre clienti digitalizzati, ma si rivela determinante per rimanere al passo con le novità.
Nascono nuovi metodi di pagamento praticamente ogni giorno (Satispay, Jiffy, Mobysign, Alipay, etc.) anche grazie allo sviluppo delle tecnologie mobile e alla richiesta del pubblico di semplificare il più possibile le operazioni.
Google, Apple, Facebook e Amazon, stanno pensando a come abbandonare la classica password per l’autorizzazione al pagamento.
Apple, per esempio, ha già introdotto il suo sistema contactless, ApplePay, con la promessa di rendere le transazioni più semplici, senza però trascurare la sicurezza.
I consumatori spesso sono restii a fidarsi di metodi di pagamento ancora sconosciuti, per questo vanno convinti della totale sicurezza delle transazioni e in questo senso possono essere di supporto le partnership tra piattaforma gestionale del retailer e banche, con relative applicazioni per smartphone.
Se la sicurezza è un fattore imprescindibile per il pubblico, un vantaggio che lo può spostare verso metodi di pagamento innovativi è l’abbinamento della propria carta di credito a quella dei programmi fedeltà.
È indubbio, invece, che le nuove generazioni siano invece più avvezze alla tecnologia e non abbiano timore di usare il riconoscimento facciale o le impronte digitali per approvare pagamenti e transazioni.
Fidelizzazione e customer experience
Un ultimo aspetto da approfondire quando si parla di centralizzazione e strategia integrata riguarda la customer experience e, in particolare, l’attenzione riservata al cliente.
Prima che i software gestionali contribuissero a migliorare questo aspetto, la responsabilità di offrire al cliente un’esperienza unica era in capo allo staff; sebbene gli addetti vendita continuino a ricoprire un ruolo chiave, oggi le soluzioni di gestione integrate sono lo strumento chiave per rispondere alle esigenze del cliente in store e online, aggiungendo valore alla relazione.
Attraverso dati e informazioni accuratamente raccolti e storicizzati, è possibile:
- offrire promozioni dedicate
- suggerire upselling e cross-selling in base allo storico degli acquisti
- monitorare lo status del carrello online, proponendo sconti esclusivi
e molto altro ancora, il tutto attraverso un utilizzo responsabile delle informazioni a disposizione che aiutano a definire una strategia cliente-centrica.
Gestire una catena di negozi oggi, soprattutto nel mondo del fashion, significa vivere un ambiente caratterizzato da cambiamenti continui. I punti vendita sono obbligati a reagire velocemente per non perdere quote di mercato.
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