Il fatto che l’eCommerce abbia messo non poca pressione sui retailer tradizionali è indiscutibile. I fattori che influenzano e favoriscono le società di shopping online, tra gli altri sono:
- La preferenza da parte della clientela più giovane (i millennials)
- La relativa semplicità di avviare un’attività grazie ai networks di affiliazione
- L’assenza dell’ostacolo maggiore dal punto di vista dei costi iniziali, ovvero la creazione di un negozio fisico
Ma il punto vendita tradizionale può ancora essere competitivo grazie alle sue caratteristiche insostituibili: ne parliamo in questo articolo.
I punti di forza del negozio tradizionale rispetto all'eCommerce
Alcune caratteristiche del punto vendita fisico risultano impossibili da replicare nel mondo online:
- immediatezza dell’acquisto
- gestione veloce di resi e rimborsi
- esperienza concreta con la possibilità di toccare con mano i prodotti
La tecnologia è certamente protagonista nella shopping experience sulle piattaforme di eCommerce: dalla consegna con i droni di cui si è parlato per Amazon, alle strategie di marketing che segnalano i prodotti in carrello non ancora acquistati, fino alla realtà aumentata. Tuttavia, le innovazioni del digitale non sono limitate al territorio dello shopping online, anzi.
Potrebbe essere proprio la tecnologia la leva capace di risollevare le sorti del retail fisico?
Come rendere unica l’esperienza in store, oggi più multisensoriale che mai
Innanzitutto, l’aspetto visivo: ciò che viene percepito dall'occhio ha certamente un’importanza primaria, quindi è fondamentale che il negozio sia bello e la disposizione della merce sia bene organizzata. Non è sufficiente, però, concentrarsi unicamente sul senso della vista, è un peccato non sfruttare gli altri sensi per coinvolgere la clientela e stabilire un legame.
Uno dei difetti dell'eCommerce, se non il principale, è il fatto di non potere toccare con mano i prodotti che si stanno osservando. In punto vendita, l’interazione tattile non dovrebbe solo essere possibile, ma facilitata e incoraggiata.
Altro elemento da non sottovalutare è l’udito: la scelta della musica da suonare in sottofondo nel negozio è cruciale. L’obiettivo è suscitare emozioni positive nella clientela, quindi il volume andrebbe regolato accuratamente, anche a seconda del target di riferimento del marchio. Le ricerche hanno dimostrato che le persone tendono a spendere di più mentre ascoltano melodie non troppo veloci, perché l’effetto calmante riduce anche la rapidità del passaggio tra le corsie o gli espositori. Allo stesso tempo, fate attenzione a non esagerare con la lentezza del ritmo che potrebbe annoiare e ottenere l’effetto opposto.
Per quanto riguarda l’olfatto, anche nei negozi non alimentari possono essere attuati degli accorgimenti per incentivare la permanenza e le vendite: le fragranze consigliate sono lavanda, cotone e vaniglia.
Come valorizzare l’aspetto umano dell’esperienza in store
Potrà sembrare una contraddizione in termini, ma grazie alla tecnologia più innovativa applicata al retail, il negozio potrebbe tornare a rappresentare per la clientela ciò che era in passato.
L’idea di entrare in un punto vendita ed essere riconosciuti, salutati e aiutati dallo staff sembra ormai un ricordo lontano, perché non sempre si trova lo stesso personale, soprattutto nelle catene in cui la turnazione è piuttosto elevata.
Ma grazie ai dati, più che mai disponibili con le interazioni sui social media, le opportunità di personalizzare al massimo l’esperienza in store e fidelizzare i clienti sono oggi molteplici per i retailer.
La conoscenza del proprio pubblico è infatti alla base di un’offerta adeguata, sia dal punto di vista dei prodotti che da quello del servizio, perché crea quel legame di fiducia che è indispensabile in ogni strategia per fidelizzare il cliente.
Più facile a dirsi che a farsi? Non esattamente.
Grazie al clienteling, infatti, lo staff di vendita può approcciarsi ai clienti proprio come se li conoscessero da anni, in modo estremamente personalizzato ed efficace.
Per comprendere immediatamente il concetto e la strategia clienteling, è sufficiente entrare in un Apple Store. Per quanto la presenza online di questo marchio sia immensa, i clienti Apple amano l’esperienza in store. Il segreto? Vediamo quali sono le tre componenti fondamentali del successo in una strategia di clienteling.
- Informazioni: accedendo allo storico dei dati d’acquisto del cliente, l’interazione con lo staff è facilitata e diventa una consulenza, più che una vendita.
- Comunicazione personalizzata: grazie ai dati è possibile creare un rapporto esclusivo tra cliente e retailer: i consigli in base agli acquisti precedenti possono essere inviati anche tramite app, con un link cliccabile che funzionerà certamente meglio di qualunque email generica.
- Operazioni di pagamento veloci: sapevate che le ricerche recenti hanno dimostrato come i clienti rinuncino a un acquisto se restano più di 2-3 minuti in fila alle casse? Per risolvere il problema, anche in questo caso, arriva in soccorso la tecnologia, con nuove modalità di pagamento in postazioni diverse del punto vendita (anche in camerino!) veloci e sicure grazie alle innovazioni mobile.
Quelli che abbiamo elencato nell’articolo sono alcuni accorgimenti che possono contribuire al miglioramento dell’esperienza cliente in negozio.
La chiave del successo di queste strategie risiede nella comprensione dell’importanza di tutti gli aspetti (e i canali) del retail, da quelli digitali a quelli tradizionali con l’introduzione di tecnologie trasversali in grado di soddisfare le aspettative del pubblico più esigente.
Per prenotare una demo GRATUITA e personalizzata della piattaforma che ti consente di gestire al meglio i processi aziendali, ridurre i costi e incrementare la produttività , clicca qui sotto.
