Offrire esperienze di acquisto uniche e di valore è un obiettivo primario per i retailer. All'interno di una strategia improntata sull'incremento della soddisfazione della clientela occorre approfondire un concetto fondamentale: fidelizzare il cliente.
L’articolo di oggi entrerà nel merito del processo, misurando l’importanza dei dati che analizzano le abitudini di acquisto e la loro influenza sul valore dell’offerta del brand.
Come fidelizzare il cliente con l’analisi dei dati di consumo?
Attraverso l’offerta di prodotti e servizi su misura, si è in grado di rispondere le aspettative del pubblico: occorre comprendere il livello di soddisfazione ed eventualmente intervenire sulla strategia del marchio.
Nelle prossime righe approfondiamo il concetto di clienteling, una delle ultime novità in fatto di tecnologia efficace per una strategia a lunga durata, ma non solo.
Clicca l'argomento di tuo interesse dall'elenco che segue per passare direttamente al paragrafo dedicato!
Collegamenti rapidi:
- gli obiettivi della strategia
- il significato di clienteling
- quali dati analizzare
- la digitalizzazione del negozio fisico
- le attività dello staff di vendita
L'ottimizzazione della strategia è il primo e fondamentale passo per raggiungere l'obiettivo di fidelizzare i clienti, assicurando una shopping experience eccellente e sempre all'altezza delle aspettative.
Altro passaggio determinante è l'allineamento della comunicazione su tutti i canali, in modalità unified commerce, per migliorare la reputazione del marchio e ottimizzare le relazioni con clientela grazie a elementi unici.
Prima di identificare gli strumenti a supporto della fidelizzazione, occorre chiarire gli obiettivi di questa strategia.
Gli obiettivi della strategia di fidelizzazione dei clienti
Implementando attività rivolte al pubblico e pensate per il coinvolgimento prima e il mantenimento della relazione poi, si ha l’obiettivo di rispondere perfettamente a esigenze e preferenze del pubblico. Queste informazioni si rivelano essenziali nel momento in cui si avvia una pianificazione studiata ad hoc per i singoli clienti.
È imprescindibile, quindi, avere una visione a 360 gradi delle preferenze e delle abitudini di consumo. Qui entrano in gioco strumenti digitali a servizio dei retailer nella formulazione di un’offerta dedicata.
Tra questi, una delle strategie di cui si sente maggiormente parlare nel modo del fashion retail è il clienteling che sarà oggetto del prossimo paragrafo.
Il clienteling: significato e utilizzi
Come anticipato nelle righe precedenti, il clienteling è uno strumento digitale che integra tutti i canali di comunicazione tra punti vendita, brand e pubblico per rilevare e immagazzinare dati di consumo essenziali alla formulazione di attività di marketing efficaci.
I dati e le informazioni raccolti sono cruciali per conoscere approfonditamente bisogni, esigenze e desideri della clientela, evitando, così, la situazione in cui si definiscano proposte, promozioni o comunicazioni anonime e poco attrattive.
Fidelizzare il cliente, appagandolo ad ogni acquisto è l’obiettivo numero uno della tecnica di clienteling, attivata per creare nel lungo periodo un database di informazioni utili e delineare una customer experience unica e di valore.
L’obiettivo principale di questa strategia è conoscere il pubblico, profilando i clienti attraverso attraverso l'analisi dei dati. Grazie alle tecnologie integrate di business intelligence, viene replicata l'attività di personal shopping adottata ormai da anni dai negozi, non solo di lusso. Il cliente al centro è il motto principale delle tendenze del settore; non è un caso, perché il 69% del pubblico intervistato da uno studio di Etude BVA vede la qualità del rapporto con il brand come una delle leve fondamentali per le decisioni d'acquisto. Vediamo allora quali dati occorre analizzare per soddisfare e fidelizzare i clienti.
Quali dati è importante analizzare?
Le informazioni da raccogliere e analizzare possono essere molteplici, ecco alcune idee efficaci:
- Storico degli acquisti, comprensivo dei canali maggiormente utilizzati
- Frequenza di acquisto sulle piattaforme eCommerce
- Prodotti preferiti
- Metodi di pagamento normalmente utilizzati
- Carrelli dello shop online in stand-by o wishlist
- Pagine social seguite
- Recensioni pubblicate in merito a prodotti e servizi
- Adesione ai programmi fedeltÃ
- Utilizzo di applicazioni per dispositivi mobili
Questi dati si vanno a integrare perfettamente nella strategia di comunicazione progettata dal marchio e che comprende la realizzazione di uno store digitalizzato e la formazione dello staff.
Non a caso, per molti consumatori il negozio fisico continua a rappresenta un punto di riferimento. Tra i vantaggi che emergono, c’è la possibilità di vedere, toccare con mano e provare i prodotti, verificando le caratteristiche di qualità e vestibilità .
La digitalizzazione dei punti vendita influenza e diversifica l’esperienza di acquisto in questa fase, permettendo al cliente di sentirsi al centro dell’offerta e dell’attenzione del brand.
In che modo l’evoluzione del negozio fisico incontra la strategia di clienteling?
Il punto d'incontro fra il negozio fisico e l'innovativa strategia di clienteling si concretizza nella scelta di un software che si occupi della gestione delle informazioni operative di negozio e soprattutto dei dati relativi alle abitudini d'acquisto della clientela.
Tra le funzioni da considerare nella valutazione del gestionale adatto, troviamo:
- La visibilità dei cataloghi
- La gestione degli ordini da diversi punti vendita
- Le operazioni relative ai ritiri click and collect
- L’accesso alle informazioni sui clienti
- Promozioni dedicate
Quanto contano le attività quotidiane dello staff nell'utilizzo corretto dei dati di clienteling?
Contano tanto, per non dire tantissimo! I dati raccolti, infatti, possono essere utilizzati quotidianamente nel punto vendita, per dare vita a un’interazione basata sulla completa assistenza e attenzione nei confronti del pubblico.
Le informazioni sul cliente si rivelano fondamentali nel momento in cui, accedendo al tracciamento dello storico, si dispone delle indicazioni per attivare comunicazioni su misura e coerenti con i feedback ricevuti.
In quest'ottica, lo staff di vendita ricopre un ruolo fondamentale nella gestione della strategia clienteling, perché da un lato ha l'occasione di semplificare le attività quotidiane e dall'altro può continuare a garantire un’operatività efficace in risposta alle esigenze espresse dai clienti.
Nell'articolo di oggi, abbiamo visto come per fidelizzare il cliente sia di vitale importanza soddisfarlo, a ogni acquisto e attraverso ogni interazione. Dare per scontato che un’esperienza positiva generi automaticamente una relazione di stima e fiducia reciproca è un errore. Nelle righe precedenti, infatti, abbiamo dimostrato l’importanza di una raccolta e una gestione ottimale dei dati relativi alle abitudini di acquisto per formulare un’offerta personalizzata e dedicata che supporti una relazione duratura e a lungo termine.
Scopri come funzionano le tecnologie di ultima generazione che ti garantiscono eccellenti risultati in tema di fidelizzazione: prenota una demo del software più completo per il fashion retail!
