Fidelizzare il cliente retail oggi significa catturare, analizzare e interpretare una serie di informazioni per offrire un’esperienza d’acquisto unica e il più possibile personalizzata.
Per questo è essenziale conoscerlo e raccogliere dati preziosi per potere impostare strategie, approcci e tecniche di vendita. Ne parliamo nell'articolo che segue.
La relazione tra il brand e il pubblico vive una nuova era, quella della fiducia, da riconquistare con la vicinanza e la condivisione dei valori.
In questo articolo parleremo di strategie di fidelizzazione del cliente e ne approfondiremo i trend, cliccabili direttamente dalla tabella qui sotto.
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All'interno della galassia retail, il centro gravitazionale è senza ombra di dubbio il cliente. Con i suoi gusti, comportamenti d’acquisto e aspettative, determina le tendenze e le dinamiche del mercato.
La sfida risiede però nello spostamento dell’approccio che cambia dall’uno (il brand) ai tanti (la clientela) per diventare uno a uno, perché per essere in grado di aiutare ogni persona singolarmente, il primo passo è conoscerla.
Avere un software gestionale che raccolga informazioni come i dati di contatto, quelli anagrafici e lo storico degli acquisti permette in seguito al personale in negozio di suggerire prodotti abbinati in base alle preferenze del cliente, conoscere la sua attività tramite shop online e assisterlo a 360°.
Tutte queste attività, in passato, erano possibili solo con un contatto diretto tra negoziante o commessi e consumatore, quindi erano difficilmente replicabili con turni diversi di personale o nuove assunzioni, oggi invece si può dimostrare attenzione al cliente grazie alle informazioni registrate nel software retail e accessibili in tempo reale, anche in mobilità grazie all'uso dei dispositivi mobile.
Nella relazione con il cliente, il punto vendita ricopre ancora un ruolo essenziale, innanzitutto per la possibilità di toccare con mano il prodotto, ma anche per il contatto con il personale che deve essere in grado di offrire consigli e informazioni ed essere sempre disponibile e cortese.
Vediamo alcuni esempi di dati da sfruttare per personalizzare il rapporto con i clienti:
La logica del clienteling analizza a 360° abitudini e comportamenti di acquisto dei consumatori per instaurare relazioni a lungo termine e offrire un’esperienza unica, personalizzata e coerente in tutti i touch point.
A questo proposito, entriamo nel secondo argomento di questo articolo.
Come abbiamo visto, con il clienteling si cerca di offrire al cliente un’esperienza unica di incontro con il brand. Questa unicità è una vera sfida nel contesto retail attuale con la sua rete distributiva multicanale, per cui è necessario integrare store online, negozi fisici, inventory management e assistenza post vendita.
Le interazioni del pubblico con un brand avvengono in diverse modalità e su canali differenti. Tuttavia i clienti di oggi si aspettano di potere acquistare dove e come preferiscono, in ogni momento: le necessità del multicanale vengono quindi innalzate all'approccio omnichannel che significa non solo essere presenti su più piattaforme digitali, ma anche integrare tutti i touch point per offrire una shopping experience perfettamente coerente.
I mobile POS sono uno strumento preziosissimo a disposizione del personale. In qualunque punto del negozio il software supporta non solo le operazioni di pagamento, ma offre visibilità dello stock, dei cataloghi online e dello stato degli ordini.
Caratteristica indispensabile dei dispositivi mobile per il punto vendita deve essere la loro semplicità d’uso, a garanzia di una rapida formazione del personale e di una fruibilità a 360° da parte del cliente.
Ecco alcuni esempi di applicazione della tecnologia mobile nell'interazione con il pubblico in negozio:
In conclusione, la rivoluzione del rapporto con il cliente tocca molto da vicino le strategie di marketing e di fidelizzazione che nel retail vanno in queste direzioni:
Tra i servizi per fidelizzare il cliente in negozio, il click and collect rappresenta un’opportunità unica per offrire un’esperienza d’acquisto attenta alle necessità dei consumatori.
La funzione “clicca e ritira” fa riferimento alla possibilità di selezionare, tre le opzioni disponibili durante l'acquisto online, il ritiro dell'articolo direttamente nel punto vendita. Una volta processato l’ordine dal sistema, gli addetti vendita si occupano di preparare il prodotto e conservarlo in un’area adibita al ritiro in negozio, preoccupandosi di notificare l'utente circa la disponibilità per il ritiro dell’articolo acquistato.
Si fondono, così, all'interno di un unico ventaglio le soluzioni eCommerce, modalità apprezzata soprattutto da chi predilige acquisti veloci e pratici e il punto vendita, presenza fondamentale nel panorama commerciale.
Perché utilizzare questa modalità di acquisto? Dal punto di vista della clientela, emergono tutti i vantaggi dell’acquisto online:
E dal punto di vista dei retailer? È chiaro come la tendenza, al giorno d’oggi, punti ad una strategia omnicanale, favorita dalla rivoluzione digitale, che ottimizzi la customer experience e indirizzi tutti i canali d’acquisto in un’unica direzione.
Investire nell'opzione di click and collect ha un impatto positivo per i punti vendita, attratti dall'idea di offrire al pubblico soluzioni innovative che rispondano alle loro esigenze.
Cosa ci aspetta prossimamente? Realtà virtuale e aumentata sono termini utilizzati sempre più spesso quando si fa riferimento a tecnologie innovative destinate a cambiare l'approccio agli acquisti.
In che modo? Questi strumenti offrono un'esperienza immersiva che inquadra elementi artificiali ricreati virtualmente all'interno della realtà percepita dall'utente.
L'obiettivo è stimolare la curiosità del pubblico mantenendo vivo l'engagement, garantire un'attenzione costante verso attività a loro rivolte e ampliare il bacino dei contatti attirati da soluzioni personalizzate e innovative.
È importante che i brand sfruttino le tecnologie a disposizione per intercettare le esigenze del pubblico e attivare strategie personalizzate per soddisfazione il cliente sempre più digitalizzato.
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