È ormai piuttosto evidente come la pandemia da COVID-19 abbia contribuito ad accelerare la trasformazione delle abitudini e dei comportamenti di acquisto che, già da qualche anno, vedevano sempre più persone spostarsi verso il mondo online. Per i punti vendita tradizionali, però, la sempre maggiore dimestichezza con la digital retail experience non deve significare necessariamente una fine, perché l’integrazione e l’omnicanalità possono in realtà arricchire anche l’esperienza in store.
Vediamo in che modo, nell’articolo di oggi.
Digital retail experience: alcuni dati
Le chiusure forzate e la necessità per alcuni segmenti di consumatori di uscire di casa il meno possibile nei periodi più difficili della pandemia hanno introdotto le digital retail experience nella vita di molte persone che mai avevano acquistato online prima del 2020.
Il fatturato dal canale eCommerce ha subito un incremento del 20% (fonte: Statista) rispetto al 2019, raddoppiando l’aumento registrato rispetto all’anno precedente.
A giugno del 2021, i partecipanti al Global Consumer Insights Pulse Survey condotto da PricewaterhouseCoopers hanno dichiarato di essere "diventati più digitali” a causa delle restrizioni imposte come misure attuate per il contenimento della pandemia. La digital retail experience non ha rappresentato quindi solo una soluzione temporanea, ma ha trasformato le abitudini di acquisto in un modo ormai irreversibile.
Come abbiamo visto nella premessa, si è trattato in molti casi di un’accelerazione, perché la tendenza alla digitalizzazione della shopping experience era già in atto da diversi anni, anche se limitata ad alcune fasce di età.
Le insegne retail hanno agito con una velocità 27 volte maggiore (fonte: McKinsey & Company) rispetto a quanto avrebbero fatto prima del COVID-19, per rispondere alle esigenze di acquisto online e servizi digitali dei propri clienti. In pratica, secondo le stime di McKinsey, ci sono voluti solo 22 giorni a implementare cambiamenti che in una situazione normale avrebbero richiesto circa 20 mesi.
Le soluzioni attivate dai retailer
L’introduzione di tecnologie digitali nei punti vendita retail e GDO era da tempo una priorità per le insegne; la pandemia ha contribuito a modificare le tempistiche, con servizi di spesa online - sia con consegna a domicilio, sia tramite click and collect - implementati da zero nel brevissimo periodo o rafforzati per fare fronte alle richieste.
È importante evidenziare come sia stato fondamentale andare oltre l’emergenza per arricchire l’esperienza di acquisto e migliorare la qualità dei servizi, contribuendo così a fidelizzare i clienti.
In che modo? Ottimizzando la user experience di siti eCommerce e APP, ma anche offrendo soluzioni digitali comode e apprezzate all’interno dei punti vendita. Trovi alcuni esempi in questo articolo dedicato.
Le basi per una digital retail experience eccellente
La pandemia ha creato una maggiore consapevolezza di come il successo di un servizio di shopping online – con consegna a domicilio o clicca e ritira – dipenda dalla capacità di definire procedure davvero ottimizzate ed efficienti, integrando in modo perfetto i sistemi del punto vendita alle diverse aree dell’azienda.
Il confine tra eCommerce e negozio tradizionale è ormai sempre più sottile e richiede un’organizzazione smart del lavoro degli operatori, tra gestione del magazzino e preparazione delle spese per i clienti dell’online.
Nell’articolo di oggi abbiamo visto come la digital retail experience si sia diffusa e consolidata nei periodi più complessi dell’emergenza sanitaria, ma abbia ormai contaminato anche gli acquisti tradizionali, modificando le aspettative dei clienti in-store.
Questa integrazione di online e offline vede concretizzarsi il modello di retail omnichannel, supportando l’efficienza operativa e offrendo un’esperienza cliente sempre eccellente.
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