Ogni acquisto ha la sua importanza e una sola leggerezza può compromettere il processo di fidelizzazione faticosamente realizzato dei retailer, nonché l’intera esperienza di consumo dei clienti della GDO. La fase forse più delicata del processo di acquisto è proprio quella che ne decreta il termine: il checkout.
Nell'articolo di oggi esaminiamo nel dettaglio come evitare che una cattiva esperienza intacchi la notorietà del marchio.
Quanto è dannoso commettere errori nel checkout?
Molto spesso i retailer investono risorse e capitale per garantire una shopping experience allineata alle aspettative del pubblico. Può accadere, però, principalmente per mancanza di investimenti e risorse adeguate, che venga a mancare la medesima attenzione a tutte le fasi del processo di acquisto.
Per quale motivo? E come si possono evitare gli inconvenienti che possono nascere da questo approccio errato? Ne parliamo nei prossimi paragrafi.
Come garantire una fase finale di consumo allineata alle reali aspettative dei consumatori
Immaginiamo questo scenario. All'intero di un punto vendita della grande distribuzione trascorriamo il tempo che riteniamo sufficiente per selezionare i prodotti necessari.
Grazie al supporto degli addetti alla vendita e ai nuovi strumenti digitalizzati avviati in negozio che contribuiscono a velocizzare e semplificare l’intero processo, tutto procede in modo positivo e soddisfacente.
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Al momento di finalizzare la spesa, avvengono i primi inconvenienti: coda alle casse, POS guasto o mancanza di linea e impossibilità ad usufruire di sistemi di pagamento mobile. Questi e altri spiacevoli impedimenti non compromettono unicamente la fase di checkout del cliente, ma possono minare l’intera reputazione del brand.
Un’esperienza di acquisto, perché si ritenga produttiva e soddisfacente, deve essere positiva a tutti i livelli e mantenere lo stesso grado di gradimento a partire dal primissimo stadio iniziale fino alla risoluzione attraverso il pagamento.
Ecco perché è importante che, soprattutto il momento conclusivo dell’esperienza, in quanto il più delicato, sia oggetto di attenzioni particolari e regolare ottimizzazione.
In che modo? Ecco alcuni esempi:
- Coadiuvare lo smaltimento delle code attraverso l’apertura di maggiori casse: in questo modo si semplifica il processo di checkout, semplicemente evitando che le attese dei clienti si prolunghino più del dovuto. Talvolta, soprattutto durante le ore di maggior affluenza, identificare e selezionare un articolo richiede meno tempo di quanto non necessiti la sola fase di pagamento; tutto ciò non contribuisce a creare un’esperienza di consumo efficiente per il cliente, ma al contrario, genera malcontento e inutili stress.
- Garantire pagamenti integrati sempre efficienti: la tecnologia POS e i nuovi sistemi contactless velocizzano lo stadio conclusivo dell’acquisto, pur non sottovalutando la sicurezza che caratterizza la tecnologia delle carte di credito e dei bancomat. Solitamente, circuiti POS troppo lenti o addirittura non funzionanti non assicurano l’efficienza come dovrebbero, ma rallentano processi altrimenti risolvibili in pochi secondi. Ottimizzare, quindi, la tecnologia di pagamenti elettronici già implementata all'interno del punto vendita è un ottimo punto di partenza per integrare nuovi sistemi digitalizzati.
- Offrire servizi mobile: un altro punto fondamentale, oggi necessario affinché la grande distribuzione sviluppi processi allineati alle necessità del pubblico. Definire soluzioni che spazino dai pagamenti attraverso QR Code generati dall’APP del negozio, fino all'utilizzo di sistemi come Andoid Pay o Apple Wallet, accelererà la procedura di pagamento, migliorando nettamente l’esperienza del cliente in store, che vedrà semplificata e velocizzata la shopping experience in tutte le sue fasi.
- Sempre più self-checkout: per smaltire più velocemente le code è possibile aumentare il numero casse da rendere disponibili per il cliente introducendo soluzioni di self checkout che consentono ai consumatori di provvedere in autonomia alla scansione e al pagamento della propria spesa, guidati da applicazioni estremamente semplici e interattivi.
- Sempre più self-scanning: smaltire ulteriormente le code alle casse? Eliminarle totalmente può essere una soluzione. A questo proposito, un supporto è la tecnologia self-scanning, che consente ai clienti dotati di carta fedeltà, non solo di provvedere in autonomia alla propria spesa, ma di scannerizzare con gli appositi lettori i codici a barre dei prodotti prelevati, così da recarsi all'uscita unicamente per provvedere al pagamento.
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E se anche quest’ultimo passaggio venisse eliminato nel prossimo futuro?
Potrebbe essere già realtà: per il momento in via di sperimentazione, definita dai retailer come soluzione Just Walk Out (di cui abbiamo parlato qui), è una tecnologia unica nel suo genere che permette di eliminare qualsiasi forma di pagamento in cassa, di affollamenti alle uscite o di eventuali problemi legati all'utilizzo dei dispositivi mobile. Va indubbiamente previsto un cospicuo investimento, dovendo adottare sistemi di sicurezza che monitorino l’ingresso e il successivo comportamento del cliente all'interno dello store, ma viene definita una modalità unica e assolutamente innovativa di approccio all'acquisto.
In questo articolo abbiamo analizzato nel dettaglio quali sono le problematiche tipiche cui può incorrere un cliente in fase di checkout dopo gli acquisti.
Abbiamo soprattutto evidenziato delle possibili soluzioni che si stanno imponendo gradualmente all'interno del mondo della grande distribuzione organizzata e che promettono di ottimizzarla con processi sofisticati e all'altezza delle aspettative del pubblico, definendo così il successo dei progetti di digitalizzazione del retail.
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