Le aspettative della clientela perennemente connessa stanno modificando di continuo le strategie dei retailer che si trovano obbligati a trasformarsi, aprendo la strada al settore, o ad adattarsi, se vogliono restare competitivi rispetto ai marchi più innovativi.
In questa vera e propria gara per la sopravvivenza, esistono anche delle nuove alleanze tra brand, ma l’unico vero vincitore è il consumatore finale.
In questo articolo vi riportiamo i risultati del report di Alliance Data Now, New, Next che esamina proprio l’evoluzione dei brand nel mercato digitale, suddividendo i trend per:
- Già in uso
- Novità da poco adottate
- Innovazioni future
I trend già diffusi nel retail management
Per andare incontro alle aspettative sempre più esigenti del pubblico, i brand stanno alzando l’asticella dei servizi offerti per ottimizzare la customer experience.
Soprattutto se la vostra strategia prevede già una gestione omnichannel, probabilmente avrete già potuto toccare con mano le innovazioni di cui stiamo per parlare, magari adottandone alcune.
1. L’evoluzione del punto vendita tradizionale
I marchi nel retail stanno ridefinendo il concetto stesso di location fisica: non si tratta più semplicemente di espandersi, ma di strategie che danno nuovi significati e scopi all’ambiente del negozio per essere al passo con i bisogni del consumatore.
Il 75% dei clienti vuole ancora vedere i prodotti in negozio.
Fonte: Generational Perspective, Alliance Data, 2017
Cosa fare?
- Comprendere come, quando e perché il cliente entra in negozio per identificare le corrette strategie di posizionamento prodotti, staff di vendita
- Dare al pubblico una ragione per recarsi in negozio offrendo delle vere e proprie esperienze che vanno oltre il prodotto in vendita e siano in grado di comunicare le emozioni del brand.
2. Ottimizzazione dell’esperienza di shopping grazie alla tecnologia
A proposito di esperienze, i brand sono alla continua ricerca di nuovi modi per applicare le innovazioni tecnologiche agli acquisti del pubblico connesso 24 ore su 24.
Dagli strumenti self-service per la scoperta dei prodotti, alla realtà aumentata, fino alla connettività, i retailer adottano soluzioni innovative per evidenziare l’elemento umano, su tutti i canali.
Cosa fare?
- Aumentare le conversioni, la spesa media e la fidelizzazione dei clienti attraverso soluzioni tecnologiche che danno vita al marchio e migliorano l’esperienza d’acquisto collettiva.
- Identificare le aree del business nelle quali la tecnologia può migliorare l’operatività, supportare i punti vendita con staff ridotto e aiutare gli assistenti alla vendita a creare una migliore customer experience.
3. Partnership strategiche
Alcuni retailer hanno stretto delle alleanze per offrire un valore aggiunto ai propri clienti. Per citare un caso d’esempio: Barnes & Noble College collabora con Target per offrire i prodotti dedicati ai college universitari nei suoi punti vendita e allo stesso tempo dare l’opportunità di ritirare gli acquisti click & collect effettuati sul sito di Target nei punti vendita Barnes & Noble.
Cosa fare?
- Cercare dei partner grazie ai quali incrementare l’afflusso di clienti oppure offrire prodotti e servizi che completino l’offerta del brand.
- Analizzare il customer journey per identificare aree di miglioramento nelle quali un’alleanza strategica potrebbe rispondere alle esigenze del pubblico migliorandone l’esperienza.
4. Consegne controllate dai clienti
Sempre nell’ottica di dare il comando del processo d’acquisto alla propria clientela, anche i servizi di pick-up immediato degli ordini online o di consegna on-demand contribuiscono a offrire al pubblico ciò che desidera quando e dove preferisce.
Cosa fare?
- Identificare i bisogni e le difficoltà del cliente, suddividendo il target per area geografica, dati demografici e preferenze per ottimizzare la presenza del brand sul territorio e migliorare la logistica.
- Determinare la soluzione di consegna o pick-up che consenta al cliente di avere maggiore controllo sulle modalità di ricezione dei prodotti acquistati, soddisfacendo così immediatamente i suoi bisogni.
Le novità da poco introdotte nel retail management
I modelli di business più recenti introducono ulteriori novità tecnologiche, sempre considerando il cliente al centro della strategia e attivando la formazione, a partire dallo store manager.
5. Personalizzazione, previsioni e clienteling
Per creare un’esperienza di shopping il più possibile personalizzata e comunicazioni su misura in base al profilo del singolo cliente, i retailer hanno scelto soluzioni in grado di raccogliere ed elaborare i dati che includono strumenti sofisticati per l’analisi e le previsioni.
Grazie alla tecnologia clienteling, all’intelligenza artificiale e al cosiddetto machine learning, i brand possono prevedere i comportamenti del pubblico e anticiparne le esigenze.
Il 50% dei consumatori è disposto a cambiare marchio
se un’azienda non è in grado di anticiparne i bisogni.
Fonte: Salesforce, 2017
Cosa fare?
- Sfruttare le tecnologie e le analisi per offrire le informazioni sui prodotti, aggiornare il merchandise e le strategie and marketing.
- Usare le analisi e le previsioni per offrire comunicazioni su misura, nei luoghi e nei tempi giusti per il cliente.
I trend futuri del retail management
I brand all’avanguardia dettano la via ed esplorano nuovi concetti che potrebbero guadagnare popolarità nei prossimi 2-3 anni.
6. Ambienti connessi
I mondi fisico e digitale diventano sempre più integrati, portando il futuro nel presente del retail. Il pubblico è alla ricerca di interazioni coerenti su ogni dispositivo scelto per la ricerca o l’acquisto, di ambienti e tecnologie connesse però alla vita reale, per immergersi nella brand experience.
Cosa fare?
- Testare dispositivi e strumenti come la voice tecnology (Google Home e Alexa di Amazon, l’identificazione a radiofrequenza, i beacon, le applicazioni per mobile, l’internet delle cose e i dispositivi wearable) per offrire una connettività che accolga il consumatore nell’esperienza.
- Identificare i dispositivi usati dal pubblico e integrarvi le tecnologie per completare l’esperienza omnichannel.
7. Reinvenzione e trasformazione del retail
I comportamenti e il livello di digitalizzazione dei nuovi consumatori hanno completamente scardinato il panorama tradizionale del retail.
Per garantire la propria presenza nel mercato, i brand stanno rivedendo le proprie strategie, per essere più efficienti, innovativi e al passo con le esigenze del pubblico.
Il 70% dei consumatori sostiene che la tecnologia abbia reso più facile che mai la gestione di qualsiasi attività, ovunque.
Fonte: Salesforce, 2017
Cosa fare?
- Analizzare la strategia a lungo termine dal punto di vista dei cambiamenti della clientela e della necessità di offrire un’esperienza di shopping senza ostacoli e coerente.
- Adottare un approccio agile e adattabile velocemente alle continue evoluzioni dei comportamenti d’acquisto: i brand hanno bisogno di ripensare il loro modo di pianificare ed eseguire le strategie di marketing, il merchandising, la struttura dei punti vendita e i piani di fidelizzazione.
Nella competizione globale, i brand devono continuare a essere al passo con il consumatore attuale, cambiando il modo in cui comunicano, interagiscono e infine vendono.
Grazie alle tecnologie basate sui dati reali e sempre aggiornati, le piattaforme per il retail management consentono di conoscere perfettamente il proprio pubblico target e sapere cosa lo spinga all’acquisto e a essere fedele a un brand.
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