Per uno store manager è molto importante avere sotto controllo la situazione complessiva del punto vendita.
Per fare questo è necessario individuare i KPI chiave da monitorare, dai quali ottenere dati concreti su cui basare le decisioni di business.
In questo articolo analizziamo i principali. Scopri quali sono continuando la lettura!
Chi è lo store manager?
All’interno del contesto fashion retail, lo store manager è una figura di spicco che si occupa di diverse attività, tra cui:
- assicurare il giusto numero di addetti alle vendite
- inserire a sistema gli ordini per i fornitori
- confrontarsi con il retail director e con l’area marketing per la definizione di strategie
- controllare budget, costi e ROI
- sviluppare iniziative di fidelizzazione del cliente
Di solito, il raggiungimento di questa posizione presuppone un certo periodo di formazione come addetto alle vendite: solo in questo modo sarà possibile acquisire tutte le competenze necessarie e conoscere a fondo le dinamiche interne del negozio.
Lo store manager quindi è una figura che ricopre un ruolo decisionale all’interno del negozio e per questo è importante che tenga monitorati determinati KPI.
Ma vediamo insieme di cosa si tratta!
KPI: cosa sono?
Partiamo dando una definizione:
I KPI (Key Performance Indicator) sono uno strumento che permette di misurare le attività, in questo caso dello store, secondo metriche quantificabili e misurabili nel tempo.
Monitorare questi parametri è fondamentale per un business perché permette di individuare eventuali crescite o decrescite in determinati ambiti rispetto a un periodo predefinito, ad esempio l’anno precedente.
Come dicevamo, i dati forniti dal monitoraggio di KPI sono significativi soprattutto per le persone che si trovano a ricoprire un ruolo decisionale all’interno del negozio come gli store manager.
Questo significa che incidono direttamente sul processo decisionale, che in genere è composto dalle seguenti fasi:
- misurazione di risultati
- comprensione delle cause che hanno portato a specifiche performance
- definizione di un conseguente obiettivo
- definizione della attività per raggiungere l’obiettivo
- compimento delle azioni necessarie
- misurazione dei risultati dopo un preciso intervallo temporale
I KPI rilevanti per un negozio nel fashion retail possono essere diversi, tra cui:
- traffico (footflow)
- numero di scontrini emessi
- vendite
- valore dello scontrino medio
- vendite per categoria merceologica
- marginalità
- produttività dello staff
Entrando nel dettaglio del primo punto, per traffico o footflow si intende il numero di persone che entrano in negozio in un determinato periodo di tempo.
Questo valore permette di analizzare l’attrattività del negozio, la capacità di farsi scegliere dai clienti e di farli entrare nello store: più clienti entrano, maggiore sarà il potenziale fatturato.
Questo dato è utile anche per la stesura dei turni, definiti in base alle fasce orarie più affollate rispetto ad altre.
Ci sono diversi fattori che incidono sul footflow:
- la posizione del negozio
- la concorrenza in loco
- la conoscenza del brand
- la notorietà dello store
- l’immagine esterna
- il livello di customer experience
- i programmi di fidelizzazione
Analizziamoli ancora più nel dettaglio.
La posizione del negozio è estremamente incisiva sul footflow: se lo store si trova in un’area molto frequentata, avrà più possibilità di attirare clienti rispetto a un negozio che si trova in una zona a bassa frequentazione.
Un esempio possono essere le vie commerciali di una città rispetto a quelle secondarie o alle zone periferiche.
Altro elemento con un’incisione molto alta è la concorrenza in loco: un negozio che vende un certo tipo di prodotto in una situazione di monopolio avrà sicuramente più occasioni di vendita.
La conoscenza del marchio e la notorietà dello store sono altri due elementi molto rilevanti per ottenere dati di traffico soddisfacenti: se un negozio vende prodotti di un brand conosciuto, avrà più possibilità che i clienti entrino; allo stesso modo, se un punto vendita specifico è molto noto, avrà più possibilità di essere frequentato.
Possono incidere sulla notorietà:
- anni di presenza sul mercato
- attività di marketing
Gli ultimi elementi che uno store manager dovrebbe tenere sempre monitorati per assicurare un buon traffico nel proprio negozio sono l’immagine esterna, la shopping experience e i programmi di fidelizzazione.
Se il punto vendita veicola una buona immagine - attraverso la propria insegna e le vetrine - sarà più attraente per i potenziali clienti. Inoltre, se una volta all'interno le persone vivono una customer experience di qualità, potranno essere un importante veicolo di passaparola positivo.
Allo stesso modo, però, possono influire in modo decisivo i clienti che non si riterranno soddisfatti dell’esperienza, creando un passaparola negativo e allontanando futuri potenziali clienti.
Connessi alla customer experience sono i programmi di fidelizzazione, che devono essere efficaci e pensati su misura per il proprio pubblico target con l’obiettivo di far tornare il cliente in negozio e generare ulteriore traffico.
Nell'articolo di oggi abbiamo visto alcuni tra i KPI più rilevanti che uno store manager non può non considerare se vuole ottenere ottime performance.
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