Dai servizi bancari alle spese nei negozi, dalla prenotazione delle vacanze alla gestione domestica, i clienti sono sempre più abituati all'uso delle tecnologie digitali. Di conseguenza, si aspettano un'interazione che segua questa tendenza anche con il mondo della ristorazione.
Non a caso sono sempre più i marchi che hanno investito nell'approccio multi-platform per interagire con i clienti, così da offrire un servizio più rapido, personalizzato e coinvolgente.
Cosa significa approccio multi-platform?
Le aziende devono offrire al pubblico un approccio e un servizio che integrino i dispositivi digitali con l'esperienza fisica, velocizzando e semplificando ogni fase, in qualsiasi settore.
Nel mondo della ristorazione, in particolare, questa evoluzione può sembrare particolarmente sfidante, ma può offrire opportunità interessanti.
Vediamo di seguito i vantaggi che possono derivare da un approccio multi-platform e in che modo le tecnologie stanno supportando i ristoranti nelle strategie di fidelizzazione dei clienti.
Qualità digitale e non solo nel menù
Secondo il report The Future of Hospitality realizzato da retailinsider.com, oggi gli ordini digitali sono solo il 6,6% del totale nel settore della ristorazione, ma lo scenario è destinato a cambiare: si prevede che entro due anni oltre il 50% del fatturato dei grandi brand sarà realizzato al di fuori delle loro sedi fisiche.
Molti marchi della ristorazione stanno quindi puntando a trasformare il loro servizio, permettendo ad esempio l'ordinazione su vari canali, cercando di uniformare l'esperienza online con quella offline, consentendo al cliente di passare dal mondo virtuale a quello fisico in modo lineare e coerente.
Oggi, offrire un'esperienza digitale scadente equivale a offrire un'esperienza culinaria scadente, come conferma il 60% dei consumatori intervistati per il report citato.
Le pizzerie alla guida della ristorazione digitalizzata
Il 60% delle ordinazioni da asporto presso le catene di pizzerie avviene tramite dispositivi digitali, come app, social e siti web dedicati.
Quando ordinano una pizza presso questi brand all'avanguardia nella digitalizzazione, i consumatori hanno l'opportunità di scegliere in modo rapido il cibo, riceverlo a domicilio o ritirarlo nel punto vendita più comodo all'ora desiderata.
Domino's e Papa John's International sono due tra le più importanti catene di pizzerie che stanno utilizzando in modo consistente questo approccio, offrendo una molteplicità di servizi fruibili anche da smartphone.
Ad esempio, Domino's permette ai consumatori di effettuare le ordinazioni sulla sua app tramite il comando vocale, semplificando l'operazione e avvicinandola al tempo stesso all'interazione con lo smartphone tramite la voce anziché la digitazione tradizionale, un’abitudine sempre più diffusa per la sua comodità.
La crescita del digital nelle ordinazioni
Anche la catena americana Panera, specializzata in sandwich, ha adottato un approccio multi-platform, con 1,2 milioni di ordini effettuati via digitale ogni settimana. La previsione è che questa modalità di ordinazione raggiunga un terzo del totale delle vendite entro il 2023 e probabilmente le opzioni preferite dai clienti si divideranno tra la consegna a domicilio e il click & collect.
Secondo i dati di NPD, l'ordinazione tramite mobile è cresciuta di quasi un quinto l'anno scorso, con 1,9 miliardi di visite a siti e app legati al servizio food digitale.
Questa tendenza continuerà a crescere nei prossimi anni. Secondo Inforest, infatti, l'utilizzo di dispositivi mobili per raccogliere gli ordini dei clienti continua a moltiplicarsi.
La tecnologia per ridurre code e tempi di attesa
Le soluzioni tecnologiche per ridurre i tempi in coda sono sempre più efficaci e diffuse. L'accelerazione dell'esperienza non riguarda infatti solo l'esperienza mobile, ma anche quella nel ristorante. Molte catene hanno integrato nei loro locali tablet per le ordinazioni direttamente in coda e chioschi per ridurre i tempi di attesa e per fare in modo che il personale di servizio possa dedicarsi con più tranquillità a preparare gli ordini.
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McDonald's è un buon esempio di una grande catena che ha investito molto e registrato importanti risultati con questo approccio. L'installazione di chioschi automatici per le ordinazioni ha incrementato le vendite dal 4% all'8% nei punti vendita di riferimento.
Anche la catena di ristoranti Tossed ha registrato importanti successi con l'ordinazione automatica, fornendo numerose opzioni di personalizzazione dell'ordine. I clienti possono poi pagare tramite tablet, senza che sia necessario il coinvolgimento di una persona dello staff di servizio. Lo step successivo previsto dal brand è permettere queste operazioni direttamente dall'app dedicata, installata sul cellulare del cliente.
Accelerando i processi di automazione multi-platform, rendendoli sempre più snelli e flessibili, sarà possibile soddisfare in futuro sempre più le esigenze dei clienti che saranno incoraggiati a frequentare più volentieri e con una maggiore frequenza i ristoranti digitalizzati .
È interessante notare che molti business che utilizzano chioschi e tablet nei loro punti vendita siano quelli che preparano il cibo con il cliente presente ed è possibile la personalizzazione del pasto.
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