In un contesto in continua evoluzione come quello attuale, per il settore della ristorazione è indispensabile attivare una strategia omnichannel.
Garantire un’esperienza cliente unica, personalizzata e completa non è un'esigenza esclusiva del mondo fashion retail. Nell’articolo di oggi, vedremo come orchestrare in un’unica regia le interazioni tra il brand e la clientela, rispondendo alle diverse esigenze.
Il legame tra ristorazione e strategia omnichannel
La strategia omnichannel risponde alla necessità della ristorazione di coinvolgere il pubblico in ogni fase del customer journey, garantendo un’esperienza all’altezza delle aspettative.
La gestione sinergica dei canali di comunicazione - digitali e fisici - permette di coinvolgere ogni generazione di clienti, migliorando l’interazione e la soddisfazione rispetto all’offerta.
Per integrare l’omnicanalità in modo efficace, è indispensabile:
- presidiare tutti i canali, per raggiungere il consumatore ovunque si trovi
- analizzare, incrociare e trasferire i dati in modo sicuro e integrato
L’evoluzione dell’approccio da multichannel a omnichannel
L’omnichannel si pone l’obiettivo di integrare tutti i touchpoint – digitali e fisici – in un’unica strategia, generando un’esperienza cliente coerente e completa.
Applicata alla ristorazione, questa gestione sinergica semplifica il flusso di comunicazioni tra gli attori in gioco, eliminando le barriere, e crea nuove occasioni di contatto, migliorando la soddisfazione e il coinvolgimento.
La sola integrazione dei punti di contatto può non bastare per dare vita a un processo vincente. È necessario che i canali siano interconnessi in un meccanismo ben definito.
Rispetto all’approccio multicanale – i cui touchpoint sono indipendenti e non è previsto un controllo centralizzato – l’omnichannel fa un ulteriore passo avanti.
Sviluppando un sistema interconnesso, è possibile tenere traccia di abitudini, comportamenti e informazioni d’acquisto che transitano lungo i canali.
Il flusso costante di dati tra i diversi punti di contatto permette di offrire al pubblico la possibilità di vivere la medesima esperienza, qualunque sia il luogo scelto, un’esperienza fluida e senza fine.
Ad esempio, il cliente può intraprendere un’attività su un canale e proseguirla su un altro, senza compromettere la profilazione indispensabile a garantire un customer journey completo e coerente.
Ogni canale dovrebbe rispettare alcuni criteri:
- brand image univoca e riconoscibile
- aggiornamento dei canali simultaneo e in tempo reale
- comunicazione fluida, chiara e senza barriere
Come raggiungere e coinvolgere diverse generazioni
Le abitudini, i modi di pensare, agire e comunicare sono influenzati dal contesto.
In un settore dinamico e competitivo come quello della ristorazione, per offrire un valore aggiunto all’esperienza è necessario rispondere in modo puntuale ed efficace ai diversi desideri.
L’avvento della digitalizzazione ha semplificato l’interazione tra brand e cliente, attraverso strumenti innovativi, app ristoranti, totem per ordinazioni, strumenti di pagamento elettronico e digital menu board.
È importante non trascurare chi continua a preferire un approccio tradizionale all’interno del locale.
La logica che guida la strategia omnichannel è quella di abbattere ogni barriera tra fisico e digitale, creando un unico spazio in cui il consumatore può soddisfare a pieno le proprie aspettative.
Per le attività della ristorazione, conoscere i bisogni di ogni generazione significa segmentare la propria offerta, adattandola alle singole preferenze.
A questo proposito, i dati e gli algoritmi sono gli elementi centrali per tracciare lo storico del cliente:
- cosa e dove acquista
- quali canali preferisce
- a quale tipo di comunicazione è responsive
Una volta elaborate, queste informazioni consentono di delineare esperienze personalizzate.
Alcuni esempi? Eccoli nel prossimo paragrafo.
Esempi pratici di ristorazione omnichannel
I millennial tendono ad avere una maggiore dimestichezza con gli strumenti digitali rispetto ai baby boomer che prediligono un’esperienza completa all’interno del locale.
Grazie all’approccio omnicanale, il settore della ristorazione può raggiungere, coinvolgere soddisfare le diverse generazioni di clienti. Vediamo in che modo.
Journey digitalizzato
I locali possono scegliere di installare all’ingresso i beacon, piccoli dispositivi che trasmettono informazioni mirate e personalizzate tramite bluetooth.
Dopo aver ordinato e pagato online, il cliente può recarsi al ristorante per il ritiro del cibo d'asporto.
La sua presenza rilevata dal beacon consente di velocizzare il processo di consegna, aumentando la soddisfazione.
Esperienza d’acquisto fisica
Il cliente che preferisce un acquisto tradizionale si recherà più spesso al ristorante. In queste occasioni, i feedback sulle sue preferenze includono i prodotti ordinati, i servizi e gli strumenti utilizzati.
Il brand può sfruttare queste informazioni per personalizzare l’offerta, proponendo promozioni sui piatti più acquistati o suggerendo alternative in base alle informazioni acquisite.
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