Omnichannel è un tema piuttosto ricorrente quando si parla del mondo retail in generale. Si tratta di un’evoluzione del termine multicanale e si riferisce alla capacità di offrire alla clientela la possibilità di dialogare con un marchio su ogni canale (online e offline), da qualsiasi dispositivo e di completare l’acquisto nelle modalità e nei tempi preferiti.
Tutto chiaro quando parliamo di shopping, ma in che modo si ottiene la gestione omnichannel nella ristorazione? Ne parliamo nelle prossime righe!
La gestione omnichannel del ristorante
Esistono diverse modalità di formalizzare l’ordine nel ristorante e la sempre più diffusa digitalizzazione della clientela non fa che aumentarne la domanda, non è un caso il successo di applicazioni per il delivery.
Nell’articolo di oggi, entriamo nello specifico della gestione omnichannel delle operazioni all’interno del ristorante, esaminando le 4 fasi principali che trovi di seguito. Puoi cliccare il link per leggere il paragrafo di tuo interesse.
Consultazione dell’offerta
Implementare una strategia omnichannel all’interno del ristorante significa fare in modo che tutti i canali e touchpoint siano connessi tra loro e offrano un’esperienza di valore ai clienti.
La scelta di utilizzare un digital menu board oggi si sta diffondendo sempre di più, soprattutto all’interno dei fast food, perché considerata molto strategica per fidelizzare i clienti.
Gli schermi digitali, infatti, sono personalizzabili con contenuti multimediali e immagini e hanno il vantaggio di avviare una comunicazione immediata, allineata a quella promossa da altri canali.
I clienti hanno la possibilità di visualizzare l’offerta prima di arrivare in cassa, evitando code e attese.
Il vantaggio per i ristoratori, invece, è il fatto di poter mettere in evidenza specifici prodotti che si vogliono spingere, indirizzando così gli acquisti.
Grazie ad un sistema centralizzato, inoltre, i tabelloni digitali possono essere aggiornati in tempo reale e in qualsiasi momento, senza dover ristampare ogni volta un nuovo menu cartaceo.
Gestione dell’ordine
Pensando a quante modalità esistano oggi per consentire al cliente di ordinare il piatto che desidera, è abbastanza semplice intuire che ognuna di queste richieda un dispositivo diverso. Per fare alcuni esempi:
- ordine in cassa con il supporto dell’operatore (è il caso di fast food e casual)
- ordine al tavolo preso dal cameriere tramite terminale mobile
- chiosco per generare la comanda in autonomia
- applicazioni da usare all’interno del locale che permettono di generare l’ordine previa validazione
Fin qui, le modalità per formalizzare l’ordine in store, ma come detto le possibilità per il cliente non sono limitate all’interno del ristorante, ma si estendono:
- via web
- tramite le applicazioni dedicate
La gestione omnichannel consente non solo di offrire diverse modalità al cliente per ordinare il suo piatto preferito, ma anche e soprattutto al ristorante di potere fare fronte a richieste provenienti da diversi canali contemporaneamente e passarle in tempo reale alla cucina.
Una particolare attenzione deve essere riservata ai totem digitali, che stanno sempre più prendendo piede al giorno d’oggi.
Si tratta di torri touchscreen che consentono di inoltrare la comanda e finalizzare l’ordine (spesso anche pagandolo) in totale autonomia.
Oltre a velocizzare e semplificare la customer experience, i totem digitali consentono di raccogliere una grande quantità di dati sulle abitudini e preferenze d’acquisto dei clienti, dando la possibilità al locale di avviare attività di marketing su misura, favorendo ancora di più la fidelizzazione.
Nel mondo della ristorazione 4.0, il totem digitale è uno degli elementi più strategici per la creazione di un ambiente omnichannel perché permette di creare flussi di comunicazione continui tra i diversi punti di contatto con il cliente, sempre in tempo reale.
In quest’ottica, una funzione fondamentale dei totem digitali è la possibilità di tracciare e condividere le informazioni e i dati raccolti con altri strumenti, come le app per ristoranti o i tablet per ordinazioni, in modo da offrire un’esperienza sempre più personalizzata ai clienti.
La consegna del piatto
A seconda dei canali da cui provengono le comande, gli strumenti per gestirle saranno diversi, ma integrati, così come le modalità di consegna.
Se il cliente esegue un ordine online e sceglie di ritirarlo presso il punto vendita, il suo piatto sarà consegnato direttamente al punto cassa, dove avverrà anche il pagamento. Se si tratta di una tradizionale ordinazione al tavolo, il cameriere gestirà le comunicazioni con la cucina e si assicurerà che tutto segua le tempistiche stabilite. Nel caso di un ordine self eseguito da totem o da applicazione all’interno del locale, a seconda delle procedure potrebbe essere richiesto al cliente di validarlo in cassa attraverso il pagamento e magari di ritirare la pietanza.
Quando invece parliamo di delivery, quindi di un’ordinazione via web o app dedicata (ad esempio Foodora, Deliveroo e JustEat), che deve essere consegnata da un fattorino, servono ulteriori integrazioni con le piattaforme che offrono il servizio.
Oppure ancora, nel caso in cui le consegne a domicilio siano gestite direttamente dal ristorante, è importante prevedere strumenti che gestiscano le tempistiche degli ordini, i conti dei fattorini, l’ottimizzazione del loro percorso per le consegne, il tutto a garanzia che il cliente riceva ciò che desidera, dove lo richiede e nei tempi previsti.
Il pagamento
L’abbiamo già accennato nel paragrafo precedente, perché si tratta di un’operazione cruciale che soprattutto nella gestione omnichannel richiede l’integrazione di strumenti in grado di rispondere alle richieste dei consumatori che arrivano, appunto, da canali diversi. Le piattaforme per il delivery esterne citate in precedenza, infatti, prendono in carico anche l’onere dell’incasso, quindi per il ristorante è fondamentale prevedere un sistema di contabilità e rendicontazione che funzioni correttamente e sia in grado di gestire la riscossione a fine mese.
Qualora il cliente ordini da casa direttamente al ristorante, invece, può essere previsto il pagamento online tramite carta di credito oppure alla consegna.
Altrimenti, se si trovano all’interno del locale, i clienti possono scegliere, laddove disponibili, diverse modalità di pagamento elettronico.
Omnichannel significa infatti anche dare al cliente l’opportunità di pagare come meglio crede, con contanti, carte di credito (sia online che fisicamente) o tramite mobile e di potere gestire internamente la rendicontazione senza alcun intoppo.
Le opzioni di pagamento elettronico contribuiscono a semplificare la gestione delle transazioni, oltre a renderle più sicure, ottimizzando l’intero processo.
Le novità sui pagamenti elettronici si inseriscono perfettamente nel contesto digitale, attraverso l’integrazione di importanti strumenti come:
- Satispay
- Apple Pay
- Google Pay
- Jiffy
- BANCOMAT® Pay
- buoni pasto elettronici
Il controllo operativo del ristorante
Abbiamo già parlato dell’importanza di una gestione integrata per un ristorante o un bar, indispensabile per avere una visibilità di tutte le principali aree operative. I software per la ristorazione possono infatti aiutare nel monitoraggio di
- giacenze in magazzino
- standardizzazione delle ricette
- ottimizzazione degli acquisti
- situazione dei pagamenti ai fornitori
Tuttavia non si tratta in questo caso specifico di gestione omnichannel intesa in senso stretto come apertura ai diversi punti di contatto tra il ristorante e il pubblico, ma puramente di integrazione di software interni che comunque ha una certa importanza, soprattutto per la visibilità dei dati in tempo reale.
In conclusione, omnichannel non è sicuramente solo un trend del momento, ma rappresenta un concetto che non si può ignorare vista la diffusione e l’apprezzamento delle tecnologie digitali e di diversi touchpoint da parte di una vasta porzione di pubblico.
Ecco perché è fondamentale offrire una customer experience sempre all’altezza e il più possibile coerente con la cultura del marchio a prescindere dal luogo scelto per interagire. Un cliente che ordina da casa tramite web e viene a ritirare la sua cena si aspetta lo stesso riguardo di chi invece decide di sedersi al tavolo.
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